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2021國考招警考試面試模擬題:公共服務還需多點溫度

2021-01-19 11:21:49來源:中公警法考試網

熱點背景

近日,有網友爆料稱,湖北一位94歲的老奶奶為激活社???,被子女抬著在銀行柜機前進行人臉識別。在網友曝光的視頻中,老人雙膝彎曲被家人抱著,雙手撐在機器上,看起來十分吃力。這則視頻曝光后迅速引發網友熱議,老人所在的支行也在隨后發布情況說明,稱該行“宣傳不到位、服務意識不濃”,“已及時趕到老人家中道歉”。

視頻不長,內容卻極具“沖擊力”,讓人五味雜陳。正如有網友所稱,“老人膝蓋彎曲,家人將老人抱起來對準攝像頭,這一幕讓人看著很心酸!說好的人性化服務呢?”“我想問一下這家銀行的工作人員:如果換作這是你們的父母如此折騰一番,你們又會作何感想呢?”這樣的詰問,看似很情緒化,卻道出了問題所在,銀行究竟該怎么對待用戶?

模擬試題

近日,有網友爆料稱,湖北一位94歲的老奶奶為激活社???,被子女抬著在銀行柜機前進行人臉識別。視頻曝光后迅速引發網友熱議。對此,請談談你的看法?

參考答案

一、概括現象給予評價

銀行采用自助柜機辦理業務,這是數字時代節省人力、提高效率的需要,本無可厚非,但如果不顧實際情況、忽略特定人群,只一味追求智能化,則顯得有些冰冷。我們更應關注這些陷入“數字圍城”中的群體,用更有溫度的政策、更人性化的服務來緩解他們面對智能設備的窘迫。

二、多角度分析

1. 背景:伴隨著科學技術的日新月異,大數據、云計算、智能化等等高科技大都方便了年輕消費群體,對于老、弱、病、殘等弱勢群體的個性化服務做的不足。

2. 危害:

(1)影響弱勢群體權益。動動手指獲取自助服務對于年輕人來說并非難事,但對于老年人以及行動不便的特殊人群來說,可能就是他們生活中的“無法承受之重”,將為他們帶來諸多負擔,也影響了他們享受服務的權利。

(2)影響銀行形象。銀行充當“甩手掌柜”,或干脆對已有制度墨守成規、不知變通,視人們的實際需求于不顧,會影響銀行自身的形象,影響口碑。

(3)打擊群眾信心。一個城市、一個機構的溫度,就體現在它如何對待那些被遺忘的少數人上。這樣的公共服務也讓群眾對整個公共服務體系失去信心。

3. 原因:

(1)銀行缺乏服務意識。一方面沒有考慮到對智能設備不熟悉的人群,另一方面對因身體等原因難以到網點辦理業務的情況也未采取相應的對策措施,只簡單粗暴地將操作難題甩給用戶;

(2)審核和規章限制了服務的與時俱進。雖然部分銀行已經掌握了最新科技,但某些程序審批依舊過于繁瑣強硬,限制了高科技的應用。

三、提出建議

1. 將用戶體驗放在首位。以為用戶提供便捷服務為己任,尤其是在對待老人、殘疾人等人群,公共服務也不妨多些包容,多點溫度,用更精細化的服務、更靈活的管理切實解決他們的難題。

2. 完善服務考核指標。規范言行一致,做到表里如一,將群眾的評價納入考評系統,評議結果直接與工作人員的績效、年終獎等經濟效益掛鉤,倒逼相關單位、人員提升服務質量。

3. 優化服務流程。梳理工作流程,根據實際需要,結合互聯網科技手段,簡化不必要審批流程,同時加大技術研發及系統升級,讓服務流程也能與時俱進。

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